RNCP35304BC01 – Assurer des prestations de services et
du conseil en relation client à distance (CCP1)

• Connaître la diversité des champs d’activités dans le secteur de la Relation Client et leurs spécificités
• Assurer des prestations de services et de conseil à distance
• Acquérir/développer les compétences transversales inhérentes au métier visé :
  • posture professionnelle,
  • compétences bureautiques,
  • compétences en français écrit
• Accueillir le client ou l’usager, le renseigner, l’assister et le conseiller dans ses choix
• Gérer des situations difficiles en relation client à distance
• Gérer des situations de rétention
• Assurer le recouvrement amiable
• Utiliser des techniques de recherche d’emploi

• MODULE 1 : Connaître l’environnement professionnel et les spécificités du secteur de la relation client
  • Connaître l’historique du secteur professionnel
  • Connaître l’environnement au niveau économique

• MODULE 2 : CCP 1 Assurer des prestations de services et du conseil en relation client à distance
  • Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
  • Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
  • Gérer des situations difficiles en relation client à distance

• MODULE 3 : Réaliser de enquêtes, des études et des sondages par téléphone
  • Connaître les typologies clients et PCS
  • Connaître et utiliser la méthodologie et les outils de l’enquête à distance
  • Faire le lien avec la démarche qualité

• MODULE 4 : Délivrer une information ou un renseignement administratif à un usager / Apporter une assistance de niveau 1 au client / Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale
  • Analyser et comprendre une demande
  • Délivrer un renseignement à caractère réglementaire
  • Identifier les chartes et procédures applicables dans le secteur de l’assistance et du dépannage
  • Utiliser les outils d’assistance et de dépannage en ligne
  • Etablir un diagnostic précis de la situation
  • Traiter une réclamation client
  • Connaître les bases du droit commercial
  • Etablir les caractéristiques de l’appel entrant

• MODULE 5 : Développer ses compétences en Français écrit
  • Définir l’écrit professionnel
  • Ecrire en entreprise
  • Connaître et utiliser des différents types d’écrits professionnels
  • Connaitre la forme attendue d’un écrit professionnel

• MODULE 6 : Appréhender les usages du numérique dans le métier de CRCD
  • Connaître les usages du numérique dans la relation client à distance
  • Gérer ses dossiers et fichiers
  • Saisir et mettre en forme du texte – Gérer des documents
  • Utiliser les fonctions de base d’un tableur
  • Utiliser Internet
  • Utiliser la fonction de messagerie

• MODULE TRANSVERSAL :
  • Accueil & Intégration
  • Bilans intermédiaire et final
  • Technique de recherche de stage/ emploi

• EVALUATION ET VALIDATION A l’ISSUE DE LA POEC
  • Préparation du titre professionnel RNCP Conseiller Relation Client à Distance
    • Validation : Mise en situation professionnelle ou présentation d’un projet – Dossier Professionnel et Résultats des évaluations passées en cours de formation
  • Passage des certifications TOSA et VOLTAIRE
    • Validation TOSA : Test sur Plateforme ISOGRAD SAS
    • Validation VOLTAIRE : Tâche de rédaction, QCM Orthographe, QCM Vocabulaire

Méthodes actives et participatives
Individualisation des parcours avec des outils et techniques d’animations variés.

Demandeur d’emploi inscrit à France Travail

Motivation à exercer un métier dans le secteur du service à la clientèle

Goût et aptitude pour la relation commerciale et le travail en équipe

Bonne élocution et aisance verbale

Connaissances de base en bureautique/informatique et en français

Débouchés

• Téléconseiller,
• télévendeur,
• téléprospecteur,
• conseiller clientèle,
• conseiller commercial,
• conseiller hotline,
• conseiller voyage,
• chargé d’accueil,
• chargé d’assistance,
• chargé de clientèle,
• chargé de recouvrement,
• commercial sédentaire.

Suites de parcours

• Titre professionnel Négociateur Technico commercial
• Titre professionnel Assistant Commercial